A-A+

优秀的服务人员和营销人员都是穿越火线的高手

2015年03月24日 读书笔记 评论 1 条 阅读 1,309 views 次

图片来自网络

创新的推动力来自外部。把市场中顾客的行为与需求当作轴心,不断满足顾客需求,为更加贴近顾客需求而不断创新自己的行动,这就是创新由外而内的逻辑。而我们思考创新经常是由内而外的,即我能做什么,我能为市场提供什么,在这种思维逻辑牵引下,我们认为创新的内涵是创新技术、创新形式、创造内容。四十一。

 

企业文化是组织成员共享的价值观,遵守的行为规范;企业文化是组织成员围绕组织做事情的方式。与组织信奉的文化(价值)相比,员工感知到的文化对自身影响更大。因感知来自观察,感知到的文化来自员工的日常经验,是企业管理的某种真实反映,因此感知到的文化对组织也具有重要的意义。四十二。

 

凡能够接触到一线和顾客的人员,无论本职是何角色在何层级,对顾客来说,你就是服务,就是组织,就是企业,就是品牌,就是营销者。你对顾客进行的活动,即是服务,即是创造,即是价值传递。你就是一个活体解决方案,你和顾客此刻身处同一个壕坑,你要解决来自需求的进攻。四十三。

 

“服务三角形”战略框架:企业面向顾客进行外部营销,服务人员面向顾客进行互动营销,企业对服务人员进行内部营销。外部营销做出承诺,互动营销传递承诺,内部营销理解承诺。外部营销做出的承诺,由互动营销传递和信守(违背)承诺;而企业内部,管理者应向服务人员提供培训,服务人员提高传递承诺的能力。总之,在这个框架中,企业承担做出承诺和提供理解承诺的职责,服务人员承担传递承诺和接受理解承诺训练的职责,而顾客接收到企业做出的服务承诺并且接受服务人员进行承诺传递。四十四。

 

一线人员在组织的边界上活动,他们是外部顾客和环境与组织内部之间的一条纽带。一线是名副其实的“生命线”、“火线”。长期活动在一线的人员包括服务人员、营销人员等——有些企业重后者而轻前者。优秀的服务人员和营销人员都是穿越火线的高手。四十五。

尊重原创,转载请注明: 於菟阅读博客原创,本文地址: http://www.wutu.info/2015/03/24/chuanyuehuoxian/



1 条留言  访客:1 条  博主:0 条

  1. 韩国时尚购物起义

    如果你认为金钱是万能的,很快就会发现自己陷入痛苦之中。

了解更多,请关注公众号:不知春秋   

给我留言

© 2012-2017 於菟博客 All Rights Reserved -- Copyright notice by Blog Copyright

无觅相关文章插件,快速提升流量