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服务不是微笑

2015年03月08日 读书笔记 暂无评论 阅读 830 views 次

服务是承诺,执行和解决。服务不是态度,不是微笑。有时候服务通过产品向顾客传递,让人误以为服务必须依赖产品,而事实上,服务是由人向人传递,即更换一个型号的产品还能接收(享受)到的,就是服务。服务并不依赖于产品,服务依赖于人。二十一。

 

你是管理者吗?当你不再仅仅机械地接收和执行上级指令时,你就是管理者。二十二。

 

体验经济时代,更好的服务是让顾客惊喜的部分。无惊喜,就不是服务。惊喜就是超出预期的部分。只有专业的人,才能创造出超预期。二十三。

 

创造性的承诺,执行和解决,能够创造出惊喜。创意活动是最接近服务本质的服务。一个疑问,创意能否复制,如何复制,是否存在有效范围?二十四。

 

服务是传递价值观的捷径。二十五。

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